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Carteira de clientes são todas as pessoas, ou empresas, que têm relação comercial com sua empresa. São clientes que fazem compras periódicas ou mensais. E também clientes que só compraram uma vez da sua empresa.
Porém, para fazer parte da carteira de cliente, é necessário identificar quem é o cliente durante a venda. Pois a função da carteira de clientes é justamente saber quais clientes voltam a comprar, com que frequência e com qual volume de compras.
Estas informações permitem que o gestor possa planejar ações para:
A gestão da carteira de clientes é uma prática importante para as organizações que desejam aumentar a fidelidade dos clientes, entender os hábitos de compra e criar ofertas atraentes. Ou seja, é essencial para o sucesso de qualquer empresa.
A gestão da carteira de clientes compreende inúmeros processos que o gestor de vendas deve executar, entre elas:
Vamos abordar com mais detalhes todos esses pontos que são comuns a qualquer gestão de carteira de clientes.
O processo de segmentação consiste na identificação e agrupamento dos consumidores por características comuns, como: comportamento de compra, localização geográfica, áreas de interesse entre outros.
Essa estratégia permite às empresas saírem na frente da concorrência e oferecer um serviço personalizado para cada grupo de clientes.
Para segmentar os clientes da melhor maneira possível, é necessário coletar dados relevantes sobre o perfil do consumidor. Esses dados podem ser obtidos através dos registros de venda, desde que contenham a identificação do cliente.
No registro de venda é possível saber quais produtos os clientes compram, com que frequência compram, em que volume compram, por qual canal fizeram a compra.
Parece pouco, mas são tantos dados que apenas um software consegue analisar todos esses dados e criar a segmentação da carteira de clientes.
Depois de identificar as principais características dos consumidores, é importante criar grupos específicos que possam ser contatados com conteúdos personalizados.
Um software pode analisar os dados históricos coletados durante as vendas feitas aos clientes, para então agrupar a carteira de clientes com base em alguns critérios, de acordo com a necessidade. Alguns modos mais comuns de agrupamento são:
Veja aqui detalhes de como fazer essa classificação. Você pode assistir também nossa série de vídeos sobre o tema.
Com base nas classificações acima a gestão da carteira de clientes pode começar a se aprofundar em alguns pontos.
A satisfação dos clientes é a chave para o sucesso de qualquer negócio. Os clientes mais importantes são aqueles que oferecem um valor significativo à empresa.
Usando as classificações, que citamos mais acima, é possível saber quem são os clientes mais lucrativos para a empresa.
Em geral são aqueles que têm ticket médio acima da média, ou seja, cada pedido deles tem um valor alto, e ao mesmo tempo compram de forma frequente, uma ou mais vezes por mês.
Com estes clientes é importante estabelecer relacionamentos sólidos, por meio do desenvolvimento de programas exclusivos voltados para atender às suas expectativas.
A oferta de serviços premium é um modo importante na priorização dos clientes mais importantes. A personalização da experiência do cliente pode ser alcançada com produtos exclusivos, descontos especiais e atendimento prioritário.
Isso permitirá que os clientes se sintam valorizados pela empresa e levará a um aumento da lealdade e das vendas.
Entender o comportamento do cliente é essencial para o sucesso de qualquer negócio.
É importante conhecer os hábitos e preferências dos clientes de sua carteira, para que você possa oferecer produtos e serviços que atendam às necessidades deles.
Uma das principais ferramentas para entender o comportamento do cliente é a análise de dados. Ela permite identificar tendências e padrões de comportamento, além de usar esses dados para melhorar as estratégias de marketing.
Softwares de CRM e Business Intelligence podem ajudá-lo a identificar quais os padrões de comportamento dos clientes mais fiéis, ajudando a criar ações para que outros clientes também se tornem fiéis.
Também vale a pena criar um canal de comunicação direto com os consumidores e desenvolver relacionamentos com eles, pois isso permitirá que você aprenda diretamente com o cliente.
Este contato direto permite conhecer detalhes que não são encontrados simplesmente analisando o histórico de vendas da carteira de clientes.
Vamos ver um pouco mais sobre isso.
As empresas precisam monitorar constantemente os sentimentos dos seus clientes mais importantes para garantir que elas estejam atendendo adequadamente às suas necessidades.
Ao entender melhor as percepções dos clientes sobre a empresa, os gestores podem tomar medidas corretivas para melhorar sua experiência com o produto ou serviço oferecido.
Felizmente, existem várias maneiras de manter contato com os clientes fiéis, desde o marketing direcionado e segmentado até o serviço aprimorado.
As mídias sociais são uma ótima maneira de engajar os clientes e mantê-los informados sobre seus produtos e serviços.
Outra maneira, mais direta de manter contato, é incentivar os clientes a enviarem críticas e sugestões, disponibilizando vários canais, como email, formulários no site da empresa e o uso do whatsapp.
Por fim, dependendo do tipo do seu negócio, você pode usar o modo mais direto de conhecer o cliente que é através de ações ativas: ligar para o cliente, ou ainda, quando possível, fazer uma visita.
Um contato assim direto pode trazer conhecimentos que os contatos menos diretos não permitem. Como saber sobre novos concorrentes, ou novas necessidades dos clientes.
As pesquisas de satisfação são outra excelente ferramenta da gestão da carteira de clientes. Com ela é possível medir a percepção que os clientes têm da qualidade dos produtos e serviços oferecidos pela sua empresa
As principais vantagens de realizar uma pesquisa de satisfação com clientes são:
A pesquisa de satisfação pode ser feita por formulários online. Existem opções gratuitas como o google forms. A ferramenta, que é muito fácil de usar, permite criar a pesquisa com diversos tipos de perguntas, como múltipla escolha ou perguntas para se atribuir uma nota.
Este tipo de pesquisa ajuda a identificar problemas que os clientes talvez não relatassem de outra forma. Por exemplo, pode-se pedir uma nota referente ao atendimento do vendedor.
Outras perguntas comuns neste tipo de pesquisa são:
Promoções direcionadas são uma ótima maneira de melhorar as vendas e a satisfação do cliente.
A ideia é oferecer ofertas específicas para os clientes certos, nos momentos certos, com a mensagem certa.
Isso pode ser feito usando análises de dados, segmentação de mercado e segmentação de consumidores. Ou seja, tudo o que falamos acima sobre a gestão da carteira de clientes.
Ao identificar os clientes certos, empresas podem direcionar promoções que se encaixam perfeitamente nas necessidades e preferências dos clientes.
Através da personalização das promoções, as empresas podem desenvolver fidelidade do cliente e aumentar o envolvimento das pessoas com a empresa.
As promoções direcionadas também ajudam as empresas a economizarem tempo e dinheiro, pois elas não precisam se preocupar em enviar mensagens irrelevantes para todos os clientes.
É muito mais eficiente direcionar apenas para aqueles que estão interessados em produtos específicos.
Para maximizar o retorno do investimento em marketing digital, também é importante considerar o uso de promoções personalizadas.
As informações sobre os perfis de compra dos clientes permitem criar uma oferta específica para cada grupo-alvo individualmente, aumentando assim as chances de conversão.
Além disso, diferentes tipos de promoções podem ser usados para incentivar comportamentos desejados (por exemplo: descontos por indicação).
Em suma, as promoções direcionadas são a ferramenta ideal para maximizar o aproveitamento da carteira de clientes. Vender para quem já é cliente sempre é mais fácil e barato do que vender para clientes novos.
A boa gestão da carteira de clientes deve incluir um cuidado especial para com os clientes inativos ( aqueles que já compraram, mas não compram mais da empresa).
Por dois motivos diferentes:
1. Entender os motivos do abandono
É preciso analisar quais os principais motivos de clientes se tornarem inativos. Alguns casos não há o que fazer, por exemplo, o cliente pode ter encerrado as atividades, ou talvez ele não trabalhe mais com a linha de produtos que a sua empresa vende.
Mas o abandono normalmente ocorre por outros motivos, alguns que poderiam ser totalmente evitados, como o mal atendimento de um vendedor, um problema de entrega entre outros.
Para fazer essa análise pode-se usar algumas das ferramentas que citamos acima, como as pesquisas e canais de reclamações.
Conhecer os motivos dos clientes pararem de comprar com a empresa é provavelmente o meio mais eficiente de descobrir onde a empresa pode melhorar. E evitar o abandono de outros clientes.
Vale lembrar novamente que é mais barato e eficiente vender para quem já é cliente, por isso, cada cliente perdido representa um custo para conseguir conquistar outro em seu lugar.
2. Reconquistar o cliente
Aqui está um dos modos mais fáceis de aumentar o faturamento da empresa: voltar a vender para quem já comprou antes.
Esta é uma das principais vantagens da gestão da carteira de clientes. Se a sua empresa tem a carteira de clientes organizada e segmentada, é possível direcionar os esforços de recuperação para os clientes certos, da melhor forma possível.
Como é comum que a quantidade de clientes inativos seja muito grande, é necessário dedicar os esforços apenas aos clientes mais promissores.
Para saber quais clientes inativos priorizar, é possível usar alguns desses critérios:
Além de direcionar os esforços para os clientes certos, também é interessante criar campanhas direcionadas para cada tipo de cliente.
Neste caso as ações não diferem muito do tópico Promoções direcionadas: Vendendo para quem quer comprar
O que muda é que talvez seja necessário oferecer um benefício maior para o cliente, afinal, por algum motivo, ele tinha parado de comprar com sua empresa.
A gestão da carteira de clientes é uma prática importante para as empresas que desejam aumentar a fidelidade dos clientes, entender os hábitos de compra e criar ofertas atraentes.
É essencial segmentar a carteira de clientes por grupos, conhecer o perfil do cliente ideal, manter a carteira organizada, melhorar a utilização da carteira e acompanhar a performance dos vendedores.
As empresas podem identificar os clientes mais importantes com base na frequência e volume de compras e estabelecer relacionamentos sólidos com eles, oferecendo serviços premium e promoções personalizadas.
Também é importante entender o comportamento do cliente e manter contato com eles por meio de pesquisas de satisfação e canais de comunicação direta.
Por fim, as empresas devem trabalhar para recuperar os clientes inativos, segmentando a carteira e criando campanhas direcionadas para cada tipo de cliente.
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